เพิ่มศักยภาพสายงาน HR ถึงขีดสุด ด้วยสกิล Empathy (ความเข้าใจในพนักงาน)

หลายๆ ท่าน อาจกำลังมีความคิดอยากจะปรับปรุงระบบงาน HR ที่เราไม่ได้อยากให้เป็นแค่หน่วยงานที่ รับคนเข้า เอาคนออก ตรวจบัตรตอก ออกใบเตือน โดยเมื่อคิดเรื่องนี้บ้างก็อยากให้เราเป็นหน่วยงานที่เป็น Business Partner บ้างก็อยากให้ HR เป็นหน่วยงานที่เป็นหน่วยงานเชิงกลยุทธ์ ซึ่งโจทย์ต่างๆ เหล่านี้อาจทำให้เรามืดแปดด้านว่าแล้วเราจะเริ่มที่ตรงไหน เพื่อหาวิธีการปรับปรุงกระบวนการในระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งเครื่องมือ หรือทักษะสกิลหนึ่งที่น่าสนใจในสายงาน HR นั่นคือ Empathy

เราอาจจะรู้จัก Empathy ในชื่อของความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น หรือบางคนก็รู้จักในนามของขั้นตอนเริ่มต้นในการทำ Design Thinking ซึ่งเป็นการคิดเพื่อแก้ปัญหา หรือสรรสร้างสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมา ซึ่งหัวใจสำคัญไม่ใช่การทำให้ใหม่ แต่หัวใจสำคัญคือเรื่องของการเข้าใจลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายของเราโดยถ้าใช้ในกระบวนการทางงาน HR ก็คือกลุ่มของพนักงาน และ ว่าที่พนักงาน โดยผู้เขียนขออนุญาตแบ่งเป็นขั้นตอน ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับแต่ละ Function ของงาน HR เพื่อเป็น Guideline ในการนำไปใช้จริงครับ ดังนี้ครับ

ระบุกลุ่มเป้าหมาย ก่อนที่เราจะเริ่มเราจำเป็นจะต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายของเราก่อน โดยหากเป็นงาน Recruitment กลุ่มเป้าหมายคือว่าที่พนักงานบริษัทคุณ ถ้าเป็นงาน Retain and Engagement และ Developmentกลุ่มเป้าหมายคือพนักงานของคุณนั่นเอง แต่การบอกกลุ่มเป้าหมายแบบนี้จะกว้างเกินไป และไม่ได้ประโยชน์ จึงขอแนะนำให้ทำภาพของกลุ่มเป้าหมายคุณ เช่น ในงาน Recruitment บริษัทวิศวกรรม แห่งหนึ่ง สามารถจินตนาการภาพว่า คนแบบไหนที่จะเข้ามาเป็น อาจเป็นหนุ่มสาวอายุ 25-35 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี เคยทำงานมาสักพักหนึ่งประมาณ 3-4 ปี เป็นคนโสด ไฟแรง เป็นต้น ซึ่งตรงนี้สามารถใช้ ผัง Persona มาช่วยได้ หรือ ถ้าหากเป็นงาน Retain and Engagement และ Development คุณสามารถใช้ฐานข้อมูลของพนักงานมาวิเคราะห์ได้ โดยข้อมูลที่แนะนำให้มาวิเคราะห์จัดกลุ่มสำหรับงาน Retain and Engagement และ Development มีดังนี้

- Demographic Data ข้อมูลพื้นฐานเช่น อายุ การศึกษา สถานะสมรส ลักษณะงาน และอื่นๆ
- ข้อมูลการมาทำงาน เช่น Timeclock ถ้ามี / ความถี่การรับส่งอีเมล์ในบริษัท
- ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่แต่ละคนนิยม เช่น Face to face / Online
- ข้อมูลวิชาการอบรมที่หน่วยงาน หรือเจ้าตัวเป็นคนขอออกไปอบรม
- ข้อมูลการประเมินจาก PMS ไม่ว่าจะเป็นจุดดี จุดด้อย สิ่งที่ต้องปรับปรุง (Gap of Development)

ทั้งนี้การระบุกลุ่มเป้าหมายไม่จำเป็นต้องมีกลุ่มเป้าหมายเดียว ถ้าหากธุรกิจของคุณมีสายงานที่แตกต่างก็สามารถแยกกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นหลายๆกลุ่มก็ได้เช่นกัน เช่น กลุ่มผู้บริหาร กลุ่มวิศวกร กลุ่ม Support เป็นต้น แต่ไม่ควรมีเกิน 3 กลุ่ม เพราะจะทำให้กระจัดกระจายมากเกินไปจนไม่สามารถตอบโจทย์ได้

สร้าง Problem Statement หรือ ปัญหาจี้ใจของกลุ่มพนักงานของคุณ ส่วนนี้จะเป็นส่วนที่ค่อนข้างยาก เพราะถ้าเราตีผิด มันจะกลายเป็นการนั่งเทียน คิดฟุ้งซ่าน สุดท้ายก็ไม่ได้แก้ปัญหา โดยเราขอแนะนำ สองวิธีที่จะค้นหาปัญหาจี้ใจ ดังนี้

- Data from the outside in – ลองมองหาตามข่าวต่างๆ อาจจะเป็นผลวิจัยหรือบทความ นักวิเคราะห์ ยกตัวอย่างเช่น เรื่องของความต้องการของแต่ละ Generation หรือ เทรนด์ของ Future of work ที่สำคัญงานในส่วนนี้ไม่ควรจะดูเฉพาะแต่จากงานด้าน HR เท่านั้น แต่ควรดูงานจากทางธุรกิจ และการตลาดมาประกอบด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่เป็น Market insight ในทางการตลาดจะมีการทำรายละเอียดไว้ค่อนข้างลึก และเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงาน HR เราได้โดยตรง เช่น งานเจาะเทรนด์จากบทความ 9 HR Trends ยุคใหม่ ต้องทำอะไร เพื่อยกระดับองค์กร เพิ่มความสุขพนักงาน จะช่วยทำให้เห็นภาพกว้าง ที่เราสามารถมองหาจุดร่วมกับกลุ่มเป้าหมายในข้อ 1 ที่เราวิเคราะห์เอาไว้แล้ว นำมาใช้งานได้
- Data from the inside out – คือการเก็บข้อมูลจากภายในของเรา เพราะนอกจากข้อมูลภายนอกจากที่บอกไปข้างต้นแล้ว ข้อมูลจากพนักงานเองของเราก็สำคัญ (อาจจะมากกว่าเสียด้วยซ้ำ) เพราะเป็นกลุ่มเป้าหมายโดยตรงที่เราต้องการจะสนับสนุนพวกเขา โดยวิธีการในการเก็บข้อมูลภายใน เราสามารถดูได้สามวิธีดังนี้

- - 1) Immerse – การลองเป็นผู้ใช้งานจริง โดยหัวข้อนี้เราอาจจะทำได้โดยการแบ่งทีมงาน HR ของเราสักคนหรือสองคน ไปเป็นลูกค้าจริงในการรับบริการ ยกตัวอย่างเช่นกระบวนการในการขอหนังสือรับรองเงินเดือน หรือการเข้าร่วมกิจกรรมพนักงานที่ HR เป็นผู้จัดขึ้น แล้วมาดูว่า เรามีฟีลลิ่งอะไร เจอปัญหาอะไรบ้าง
  - 2) Observe – การสังเกตผู้มาใช้งานจริง ข้อนี้เป็นข้อสำคัญ เราสามารถสังเกตผู้มาใช้งานของทาง HR ได้ง่ายมาก แต่เพื่อไม่ให้เกิดอคติกัน ผมจะแนะนำว่า ให้สังเกตกันแบบ cross function เช่น หน่วยงาน Recruitment อาจให้คนจากทีม Development หรือ Retain and Engage ไปเป็นผู้สังเกต แต่ในส่วนของ Retain and engage อาจให้คนจากทีม Recruitment ไปเป็นผู้สังเกต เป็นต้น โดย ต้องดูทั้งกริยาท่าทาง อาการ รวมไปถึงผลที่เข้าได้รับ (ลองดูใน Checklist ได้ครับ)
  - 3) Interview and survey – การสัมภาษณ์ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญ ได้ข้อมูลได้ดี แต่อาจจะยากในงาน HR เพราะ HR ต้องมี Trust ระดับหนึ่งกับพนักงานจึงจะสามารถได้ข้อมูลที่แท้จริง ดังนั้น อาจจะแนะนำให้ใช้ควบคู่กับ Survey ที่เป็นคำถามปลายเปิด ที่ไม่ระบุชื่อ หรือหน่วยงาน จะทำให้เราสามารถได้ข้อมูลมากขึ้นได้

โดยเมื่อทำทั้งสองตัวแล้ว ก็ให้เขียน Problem Statement ของแต่ละกลุ่มงาน และกลุ่มเป้าหมาย โดย ทิปส์เล็กๆ ในการเขียน Problem Statement คือ ควรมี ใคร-กลุ่มเป้าหมายของเรา อะไร-อะไรคือ Pain point ที่ไหน – ว่าอะไรคือบริบทของปัญหาอยู่ในกลุ่มไหน และทำไม – มันทำไมต้องทำและสำคัญอย่างไร ยกตัวอย่าง เช่น

Recruitment สมมติเราระบุภาพกลุ่มเป้าหมายของเรา เป็นหนุ่มสาวอายุ 25-35 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี เคยทำงานมาสักพักหนึ่งประมาณ 3-4 ปี เป็นคนโสด ไฟแรง เราก็สามารถมาจับกลุ่มกับคนในยุคมิลเลนเนียล ในรีพอร์ตข้างต้น และทำการเก็บข้อมูลโดยการส่งแบบสอบถามในอีเมล์ที่เราแจ้งผลการสัมภาษณ์ และสร้างเป็น Problem Statement ของกลุ่มนี้ เช่น กลุ่มคนไฟแรงที่กำลังหางาน ตรงใจ และสื่อสารสมัครเข้าไปได้ใกล้ๆตัว เพื่อได้งานตรงใจ

หรือถ้าเป็นงาน Retain and Engagement อาจจะนำเรื่องสมดุลชีวิตที่มีกล่าวถึงไว้ในรายงาน เป็นข้อมูลตั้งต้น และนำข้อมูลที่ได้จากการ Observe และอาจนำผล Employee Engagement Survey มาใช้ในการออกแบบ Problem statement เช่น พนักงานไฟแรงมีทีมเวิร์คที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยม ท่ามกลางความสมดุลย์ของชีวิต เป็นต้น

หรือถ้าเป็นมุมมองด้าน people development อาจจะนำข้อมูลเรื่องความสนใจจากภายนอก มาบวกกับพฤติกรรมของพนักงานที่อยู่ในการอบรม หรือเข้าอบรม ผนวกกับ ความต้องการของบริษัทที่เราอาจจะได้ข้อมูลจากการสอบถามผู้บริหารทีม หรือทำ Focus group กับกลุ่มพนักงานอาจจะได้เป็น Problem statement ของคนกลุ่มนี้ว่า ทีมงานที่อยากพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่น่าเบื่อ และไม่รบกวนงานประจำ เพื่อการเติบโตของเขาและองค์กร เป็นต้น

ลองนำ Problem statement ทั้งหลายมาออกแบบ และคิดล่วงหน้า โดยประกอบการพิจารณาร่วมกับความต้องการของธุรกิจ Employee Journey เป็นองค์รวม โดยปรับกระบวนการภายใน HR ให้สอดคล้องกัน เช่น

Recruitment จากข้อสองที่เรากำหนด Problem Statement กลุ่มคนไฟแรงที่กำลังหางาน ตรงใจ และสื่อสารสมัครเข้าไปได้ใกล้ๆตัว เราก็สามารถมาวางแผนต่อว่าเราจะตอบโจทย์นี้ได้อย่างไร บนทรัพยากรและความต้องการของบริษัทร่วมด้วย เช่นต้องทำออนไลน์มากขึ้น หรือเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายผ่านโซเชียลเนตเวิร์ค เป็นต้น

Retain and Engagement ที่เราได้กำหนด Problem Statement ว่า พนักงานไฟแรงที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยม ท่ามกลางความสมดุลย์ของชีวิต เราอาจจะออกแบบกิจกรรมพนักงานที่ตอบโจทย์มากขึ้น เช่นเรื่อง Fitness หรือถ้าไม่มีเงินอาจจะมีกิจกรรมวิ่ง virtual เป็นกลุ่มภายในบริษัทก็ได้

หรือถ้าเป็นมุมมองด้าน People development ที่เราได้ Problem Statement ว่า ทีมงานที่อยากพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่น่าเบื่อ และไม่รบกวนงานประจำ สามารถนำมาใช้ในแง่ของการดีไซน์กิจกรรมการพัฒนา เราอาจจะเน้นเรื่องการทำ Coaching & feedback Culture ทดแทนกับการมาเรียนในห้องเรียนเยอะๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานและองค์กรเป็นต้น

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้นที่เราชาว HR สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานของเรา เพื่อให้พนักงานเป็นสุข องค์กรแข็งแรง และ HR อย่างเราก็ได้ทำงานที่มีคุณค่าที่แท้จริงต่อทุกฝ่ายครับ