รู้จัก “Hawthorne Effect” เมื่อพนักงานต้องการการดูแลเอาใจใส่

ในภาคธุรกิจนั้นล้วนมุ่งเน้นถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานที่สูงขึ้น โดยใส่ตัวแปรที่ “พึงประสงค์” เข้าไปด้วยต้นทุนต่างๆ เพื่อมุ่งหวังให้ได้ ผลลัพธ์ที่มากยิ่งกว่า

“แต่นอกเหนือจากการปรับปรุง ลงทุน ที่ใช้ต้นทุนด้านทรัพยากรต่างๆ ทั้ง เงินทุน เวลา และแรงงานนั้น ยังมีอะไรที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อีก?”

 

“Hawthorne Effect”

ทฤษฎี Hawthorne Effect (ฮอว์ธอร์น เอฟเฟกต์) นี้มีที่มาจากการวิจัยที่โรงงานอุปกรณ์ไฟฟ้า Hawthorne Western Electric เมืองซิเซโร่ มลรัฐอิลลินอยส์ ช่วงระหว่างปี 1924 ถึง 1927 และกำกับการทดลองโดย เอลตัน มาโย (Elton Mayo) ด้วยสมมติฐานว่า

“หากสิ่งแวดล้อมเหมาะสมในการทำงาน จะทำให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”

โดยตัวแปรที่ถูกนำมาใช้คือการเปลี่ยนหลอดไฟให้มีแสงสว่างมาก-น้อย ในระดับต่างๆ ที่เหมาะสมกับการทำงานไม่เท่ากัน ด้วยทฤษฏีความสว่างในพื้นที่ทำงาน ซึ่งเป็นทฤษฏีสำคัญของจิตวิทยาอุตสาหกรรม

เนื่องจากหลอดไฟในสมัยนั้นมีอายุการใช้งานเพียงไม่กี่สัปดาห์จึงถือโอกาสสับเปลี่ยนหลอดไฟที่มีความสว่างในระดับต่างๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ทำงานด้านการประกอบสินค้า และวัดผลจากจำนวนของสินค้าที่ได้ เพื่อวัดประสิทธิภาพในการทำงาน

เมื่อถึงตอนนี้หลายท่านอาจคิดว่าผลของการทดลองเป็นสิ่งที่ชัดเจนอยู่แล้ว ด้วยการเปลี่ยนระดับความสว่างเพื่อคาดหวังที่จะสร้างผลลัพธ์ดังนี้

1. แสงที่พอเพียง เห็นสิ่งต่างๆ ชัดขึ้น สามารถหยิบสิ่งของทำงาน เคลื่อนย้ายได้สะดวกมากขึ้น
2. เห็นเพื่อนร่วมงานต่างๆ ก็จะเติมเต็มความต้องการทางสังคม และรู้สึกไม่โดดเดี่ยว
3. รู้สึกปลอดภัย จากการที่มนุษย์หวาดกลัวในสิ่งที่ไม่รู้และไม่แน่นอน ซึ่งมาพร้อมกับความมืด

ด้วยสาเหตุนี้ก็ย่อมต้องทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานและขวัญกำลังใจสูงขึ้นตาม

แต่คำตอบที่ได้คือ “ไม่เลย”

 

กลุ่มตัวอย่างทั้ง 2 กลุ่มที่ปฏิบัติงานในที่ๆ แสงสว่างพอเพียงเหมาะสม กลับให้ประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่แตกต่างไปจากกลุ่มที่ปฏิบัติงานภายใต้แสงสว่างที่น้อยพอสลัวๆ เท่านั้น แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ ตลอดช่วงการทดลอง ทั้ง 2 กลุ่มล้วนปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ แต่ก็แค่ช่วงระหว่างการทดลองเท่านั้น การทำงานกลับไปเป็นระดับปกติเมื่อสิ้นสุดการทดลอง

การทดลองนี้ได้ทำให้เกิดการถกเถียงและเกิดเป็นการทดลองลักษณะนี้เพิ่มเติม โดยเปลี่ยนเป็นการคุมตัวแปรต่างๆ ที่มุ่งหวังให้พนักงาน “รู้สึกดี” และ “สบายใจ” ที่สุด เช่น การปรับเปลี่ยนเวลาพัก การรักษาความสะอาดของสถานที่ทำงาน การปรับพื้นที่ทำงานให้ง่าย ลดสิ่งกีดขวาง ให้ของว่างในเวลาพัก โดยผลที่ได้มักจะให้ผลที่ไม่ต่างออกไป ทั้ง 2 กลุ่มให้ผลที่คล้ายคลึงกัน โดยประสิทธิภาพสูงขึ้นระหว่างการทดลองและลดต่ำลงเมื่อสิ้นสุดการทดลอง

เมื่อผลที่ได้แตกต่างไปจากที่คาดโดยไม่สามารถหาสาเหตุได้ จึงศึกษาเพิ่มเติมจากวิธีการทดลองและตัวแปรต่างๆ จึงพบว่า ตลอดการวิจัยนี้ พนักงานได้รับการดูแล สอดส่อง สอบถามสารทุกข์สุขดิบ เพื่อให้แน่ใจว่ากลุ่มตัวอย่างนั้นมีความพร้อมในการทำการทดลอง และปฏิบัติงานเต็มที่เหมือนการทำงานตามปกติ

แต่สิ่งที่นักวิจัยคาดไม่ถึงคือ “พนักงานสามารถทำได้ดีกว่านั้น”

 

พนักงานรู้สึกว่าพวกเขาเป็นที่สนใจ ได้รับการดูแล จากการที่ถูกสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมที่พึงประสงค์หลายอย่าง การปรับพื้นที่ให้พวกเราทำงานได้ง่ายขึ้น แสงสว่างที่เพียงพอ เวลาพักที่ต้องการ ของว่างที่ถูกเสิร์ฟเพิ่มเติม สิ่งเหล่านี้ทำให้ขวัญกำลังใจของพนักงานดีขึ้นและสะท้อนออกมาในรูปของประสิทธิภาพในการทำงานที่สูงยิ่งขึ้น

ถึงแม้งานวิจัยของ เอลตัน มาโย จะเป็นที่ถกเถียงว่า การจัดการทดลองดังกล่าวเกิดขึ้นจริงหรือเป็นเพียงกรณีที่ยกตัวอย่างเปรียบเทียบ หรือแม้แต่ความเชื่อถือได้ของการกำหนดควบคุมตัวแปร และการทดลองต่างๆ แต่การทดลองนี้ก็เป็นหลักการสำคัญให้กับการศึกษาความสัมพันธ์ขององค์กรและพนักงาน จิตวิทยาอุตสาหกรรม และ พฤติกรรมองค์กร ในอีกแง่หนึ่งก็เป็นการเตือนการกำหนดการทดลองให้เหมาะสมและคิดเชิงระบบมากขึ้น

แล้วฮอว์ธอร์นบอกอะไรเรา?

หลายครั้งที่นายจ้างตอบสนองความต้องการทางวัตถุเข้าไป ไม่ว่าจะเป็น แพคเกจที่มากขึ้น สวัสดิการที่ดียิ่งขึ้น ไปจนถึงความสะดวกสบายในการทำงาน แต่สิ่งที่ต้นทุนสูงขนาดนี้ได้ผลกลับมาในรูปแบบของความพึงพอใจของพนักงาน และ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการทำงานจริงหรือ?

จริงอยู่ที่มนุษย์เราตอบสนองความต้องการทางวัตถุก่อน ตามทฤษฎีความต้องการลำดับขึ้นของมาสโลว แต่เมื่อสิ่งที่ใส่เข้าไปนั้นมันได้เติมเต็มความพึงพอใจพื้นฐานไปเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่พนักงานหันมาต้องการจะก้าวข้ามไปถึงระดับที่สูงขั้น

พนักงานจะต้องการความสนใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการเอาใจ ในฐานะ หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน หรือแม้แต้ผู้ใต้บังคับบัญชา การมีส่วนร่วมในองค์กร ความสุขและประสิทธิภาพในการทำงานไม่ได้มาจากปัจจัยทางวัตถุเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ความจริงใจเป็นสิ่งที่หยิบยื่นให้กันได้ ไม่ใช่เพียงแค่ประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการมีความผูกพันธ์กับองค์กร และขวัญกำลังใจในการทำงานอีกด้วย