Engagement Satisfaction Survey / Employee Engagement Survey คือ การสอบถามความเห็นและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร เมื่อองค์กรทราบถึงสิ่งที่พนักงานต้องการ หรือ สิ่งที่องค์กรมอบให้และทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กร
ทั้งนี้การวัดความพึงพอใจของพนักงานมักใช้ Herzberg’s Motivation Theory model หรือ Two Factor Theory ของ Frederick Herzberg ที่ได้กำหนดปัจจัยของพนักงานเป็น 2 ด้าน เพื่อให้เกิดความสมดุลในการทำงานของพนักงานประกอบด้วย
1. ปัจจัยด้านแรงจูงใจ (Motivating Factors) ซึ่งเป็นแรงจูงใจแบบการได้รับคุณค่า เช่น การได้รับการยกย่องชมเชย (Recognition), การได้ทำงานสนุกและท้าย, การได้รับการยอมรับในงาน
2. ปัจจัยด้านสุขวิทยา (Hygiene Factors) ซึ่งเป็นผลตอบแทนที่ได้รับกับหน้าที่การงาน เช่น เงินเดือน, ความมั่นคงของงาน, การเลื่อนตำแหน่ง, ผลตอบแทน, สภาพแวดล้อมในการทำงาน
Customer Satisfaction Survey คือ การสอบถามความเห็นและความผูกพันของลูกค้าต่อธุรกิจ, ผลิตภัณฑ์, แบรนด์ โดยประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น ผู้บริหารมักนำผลการศึกษามาใช้ประกอบในการพิจารณาจัดทำแผนพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพและบริหารของผลิตภัณฑ์ รวมถึงศึกษาพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อทราบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของธุรกิจสามารถนำผลที่ได้มากำหนดจุดมุ่งหมายหรือตั้งเป้าหมายในอนาคต
ดังนั้นกล่าวคือ Engagement Satisfaction Survey จะเป็นการพูดจากคนภายในองค์กรที่บอกถึงองค์กรของตนเองที่จะสร้างความประทับใจให้กับตัวพนักงาน หรือ Employee experience สำหรับ Customer Satisfaction Survey จะเป็นการพูดถึงคนภายนอกที่มองเข้าในองค์กรหรือธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ หรือ Customer experience นั่นเอง
Engagement Satisfaction Survey กับ Customer Satisfaction Survey ควรทำแบบสำรวจเพื่อเจาะลึกในด้านไหนบ้าง?
Engagement Satisfaction Survey จะเน้นด้านการสอบถามความเห็นและความผูกพันของพนักงาน ซึ่งส่วนใหญ่จะนิยมวัดด้านต่างๆ ดังนี้
- ด้านที่เกี่ยวข้องกับบริษัท (Company) เช่น ค่าจ้าง, สวัสดิการ, กิจกรรม
- ด้านการทำงาน (Work) เช่น การบวนการทำงาน, ปริมาณงาน
- ด้านหัวหน้างาน (Leader) เช่น การรับฟังขอเสนอแนะของหัวหน้างาน, การยกย่องชมเชยจากหัวหน้างาน
- ด้านสถาพแวดล้อมในการทำงาน (Environment) เช่น อุปกรณ์การทำงาน, สิ่งอำนวยความสะดวก
- ด้านความเห็นของพนักงาน (Employee) เช่น การได้รับฟังความเห็น, วัฒนธรรมองค์กร
Customer Satisfaction Survey จะเน้นด้านการสอบถามความเห็นและความผูกพันของลูกค้า โดยแยกออกเป็นด้านต่างๆ อาทิ
- ด้านคุณภาพ (Quality) เช่น คุณภาพของสินค้า
- ด้านราคาที่คุ้มค่า (Best Value) เช่น ความเหมาะสมทางราคา
- ด้านประสิทธิภาพการใช้งาน (Efficiency) เช่น อายุการใช้งาน
- ด้านบริการที่ประทับใจ (Delightful Service) เช่น การบริการก่อนการขาย และ หลังการขาย
- ด้านเวลา (Ontime) เช่น การส่งมอบสินค้าได้ตรงเวลา
จะเห็นได้ว่าความแต่ต่างในการสำรวจแบบสอบถามจะมีความแตกต่างกัน ซึ่งนำไปสู่การตั้งคำถามสำหรับการสำรวจ (Survey) ทั้งนี้ทีมงาน Consync พร้อมจัดทำแบบสำรวจ Engagement Satisfaction Survey ให้กับองค์กรของท่านผ่าน Platform Online และช่วยในการออกแบบคำถามเพื่อสำรวจด้วยทีมงานมืออาชีพ
ลิขสิทธิ์โดย CONSYNC Group
